Как поступать покупателю, когда они не совпадают
Многие читатели в своих письмах так или иначе затрагивают тему обслуживания покупателей в магазинах. Правда, вместо слова «обслуживание» они чаще употребляют другое – «обман». Особенно достаётся так называемым сетевым магазинам. Сегодня мы остановимся на самых распространённых конфликтных ситуациях и посоветуем, как с точки зрения закона следует себя вести по отношению к работникам магазинов.
На товаре отсутствует ценник
Как следует из положений статьи 426 Гражданского кодекса РФ, цена является одним из обязательных условий публичного договора, а также входит в перечень информации, с которой покупатель должен быть своевременно ознакомлен.
В реальной жизни цена является определяющим фактором при выборе товара, а ценник служит средством самостоятельного получения информации о цене. В связи с этим ценник должен быть под каждым продаваемым товаром, который имеется в наличии. За нарушение данного правила продавец может быть привлечён к административной ответственности (часть первая статьи 14.8 КоАП, наказание – предупреждение или штраф). Поэтому магазин обязан по первому требованию покупателя поставить правильный ценник или убрать товар с витрины.
Обычная ситуация – ценники перепутаны
Такое случается почти во всех сетевых магазинах. Но где-то это случается по ошибке, а в других местах стало практикой. Смысл? Покупатель кладёт в корзинку товар, полагая, что цена на него невысока. На кассе выясняется, что цена намного выше, просто покупатель не сравнил надписи на ценнике и самом товаре. Но времени менять товар у него нет, и он берёт его по более высокой, чем хотелось бы, цене. Магазину это выгодно.
Естественно, в любом случае, когда ценники и товар не совпадают, (например, под сливочным маслом расположен ценник от сыра), персонал магазина должен исправить явную ошибку. Если это происходит постоянно, любой покупатель имеет право сфотографировать выкладку товаров и обратиться с соответствующей жалобой в Роспотребнадзор.
Для чего ещё следует фотографировать витрины с товаром и ценниками
Часто бывает так: гражданин положил в корзинку или тележку нужный товар, но, пока ходил по залу магазина в поисках других товаров, работники магазина поменяли ценники, и первый товар стал стоить дороже (в отношении него перестало действовать снижение цен по акции). И на кассе этому покупателю пробьют товар по новой цене. Так вот, в отношении данного покупателя такие действия неправомерны.
По действующим правилам, если на полке в магазине указана одна цена товара, а на кассе кассир пробивает соответствующий товар по другой, как правило, более высокой цене, то потребитель имеет право требовать продать товар по той цене, которая указана на ценнике. В магазинах ценник вместе с товаром является публичной офертой – задокументированным предложением, и продавец обязан продать покупателю товар по цене, которая в этой оферте указана. Покупателю, попавшему в такую ситуацию, следует обратиться к администратору магазина, сообщить ему о проблеме с ценой на товар и попросить продать товар по той цене, которая была указана на ценнике. (Она зафиксирована на фото в вашем телефоне.)
Если проблему невозможно решить на месте, то можно подать жалобу на деятельность торговой организации в Роспотребнадзор по месту жительства, в том числе в электронном виде через портал госуслуг.
Если работники магазина вдруг станут запрещать вам фотографировать витрины, то напомните им следующее положение закона. На торговых объектах (за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей) не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путём фотографирования товара.
Покупатель расплатился за товар и только после этого заметил ошибку в цене. Что делать?
Даже в этом случае покупатель имеет право вернуть разницу в цене между чеком и ценником. Это следует, в частности, из информации Роспотребнадзора от 3 февраля 2021 года «О рекомендациях, что делать потребителю, если цена на ценнике не соответствует цене на кассе».
При выявлении несоответствия цен на ценниках и чеках Роспотребнадзор рекомендует придерживаться следующего алгоритма.
Во-первых, зафиксировать информацию о цене, размещённую на ценнике (сфотографировать ценник) – это потребуется для использования в качестве доказательства в случае возникновения спора с продавцом.
Во-вторых, в присутствии свидетелей пригласить представителя продавца к месту размещения ценника товара, чтобы зафиксировать разницу в ценах между чеком и ценником – при возникновении спора в подтверждение условий договора розничной купли-продажи можно ссылаться на свидетельские показания.
В-третьих, предъявить претензию продавцу – для этого целесообразно сразу после покупки потребовать у кассира пригласить уполномоченного представителя продавца и устно предъявить ему претензию. Если он откажется её удовлетворить, то нужно предъявить продавцу письменную претензию с описанием возникшей ситуации (указав дату, время инцидента, наименование товара, сумму на ценнике и по чеку). В претензии можно предъявить одно из следующих требований: о возврате разницы цены товара между чеком и ценником, об отказе в разумный срок от исполнения договора розничной купли-продажи и требовании возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков в связи с непредоставлением возможности незамедлительно получить при заключении договора достоверную информацию о товаре.
В-четвёртых, при отказе продавца в удовлетворении претензии – обратиться в суд с исковыми требованиями к продавцу: о взыскании неосновательного обогащения в виде разницы в цене товара между чеком и ценником (пункт 1 статьи 1102 Гражданского кодекса РФ); о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы (пункт 1 статьи 12 Закона РФ о защите прав потребителей).
Магазин сначала необоснованно завысил цену на товар, а потом применил к ней «скидку»
Если вы часто посещаете конкретный магазин и помните цены на какие-то группы товаров, то легко можете выявить такую, с позволения сказать, «акцию».
Стоит помнить: антимонопольные органы считают достоверной скидку только с обычной цены на товар, а не с цены, установленной продавцом кратковременно на несколько дней, и только для того, чтобы сделать с неё скидку. При таком подходе потребитель фактически не получает предусмотренную законом информацию и вводится в заблуждение относительно условий предоставления скидки на товар, что не позволяет адекватно воспринимать необходимую для осознанного выбора информацию. Аналогичной позиции придерживается и Роспотребнадзор – в ведомстве полагают, что установление заведомо нереальной цены и снижение её в два-три раза или на 90%, как зачастую указывают продавцы, призвано сыграть исключительно на поведенческих особенностях потребителя, привыкшего к рациональному использованию бюджета и стремящегося сэкономить за счет скидок. Служба призывает потребителей быть бдительными и перед покупкой использовать инструменты сравнения товаров по цене при помощи специальных платформ или обычных поисковых систем.
Со средним уровнем цен на отдельные виды товаров можно ознакомиться на сайте Минпромторга России
Информация о среднем уровне цен на отдельные виды товаров подлежит обязательному размещению и не реже чем один раз в квартал обновлению на официальном сайте Минпромторга России и на официальных сайтах уполномоченных органов госвласти субъектов РФ.
Перечень товаров, в отношении которых размещается информация о среднем уровне цен, включает такие товары, как говядина, свинина, баранина – кроме бескостного мяса, куры – кроме куриных окорочков, рыба мороженая неразделанная, масло сливочное и подсолнечное, молоко питьевое, яйца куриные, сахар-песок, соль поваренная пищевая, чай чёрный байховый, мука пшеничная, хлеб ржаной, ржано-пшеничный, хлеб и булочные изделия из пшеничной муки, рис шлифованный, пшено, крупа гречневая – ядрица, вермишель, картофель, капуста белокочанная свежая, лук репчатый, морковь, яблоки.
Юрий ВОЛОХОВ, юрист